サービスの伝え方を相談する

企業キャラクターが担える6つの役割

企業キャラクターは、ただ目立つための飾りではありません。

見てもらう。覚えてもらう。理解してもらう。
次の一歩を軽くする。続けてもらう。親しみを育てる。

YataLogicでは、企業と顧客の間にある課題を、この6つの役割から整理しています。

メモを取りながら話を聞くYataLogic公式キャラクター、ヤタロン

すべてのキャラクターに、6つ全部を持たせる必要はありません。

「作るか」の前に、
「何を任せるか」。

キャラクターは、売上そのものを作る存在ではありません。売上や問い合わせは、商品やサービスの魅力、価格、伝え方など、さまざまな要因が組み合わさって生まれます。

キャラクターが担当できるのは、その前にある「見てもらえない」「覚えてもらえない」「わかりにくい」「動きにくい」「続かない」といった壁の一部です。

だからYataLogicでは、最初に解決したい課題から、キャラクターの仕事を考えます。

認知・注意

1｜見てもらう

まず存在に気づいてもらい、その後、見てほしい情報へ視線をつなぎます。

どんなときに使う？

  • 広告が他の情報に埋もれやすい
  • 展示会で足を止めてもらいたい
  • Web上で重要な情報を見てほしい

キャラクターに何をさせる？

  • 最初の注意を集める
  • 重要な数字や説明を指し示す
  • 企業名やサービス名の近くで目印になる

使いやすい場所

広告・展示会・Webサイト・SNS・店頭

何を見ればよい？

  • 見てもらえたか
  • 企業名まで伝わったか
  • 重要な情報まで見られたか
6つの役割の一覧へ

ブランド記憶

2｜覚えてもらう

キャラクターそのものを覚えてもらうのではなく、会社やサービスを思い出す手掛かりとして使います。

どんなときに使う？

  • サービス名が覚えられにくい
  • 競合が多い
  • 複数の媒体で情報発信している

キャラクターに何をさせる？

  • 企業名と一緒に繰り返し登場する
  • サービスの要点と結びつく
  • 媒体が変わっても同じ目印になる

使いやすい場所

Webサイト・広告・SNS・営業資料・商品やパッケージ

何を見ればよい？

  • 後から会社名を思い出せるか
  • サービスの特徴を覚えているか
  • キャラクターと企業が結びついているか
6つの役割の一覧へ

理解支援

3｜わかってもらう

説明を増やすのではなく、「どこを見るか」「どの順番で考えるか」を案内することで、難しい情報を理解しやすくします。

どんなときに使う？

  • サービス説明が長くなる
  • 専門用語が多い
  • 初めての人が理解しにくい
  • 問い合わせで同じ質問が多い

キャラクターに何をさせる？

  • 重要な場所を示す
  • 説明を順番に分ける
  • 利用者の疑問を代弁する
  • 次に見る情報を案内する

使いやすい場所

サービス紹介ページ・営業資料・FAQ・教材・操作案内

何を見ればよい？

  • 内容を正しく理解できたか
  • 迷わず操作できたか
  • 説明を最後まで読めたか
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行動支援

4｜動きやすくする

内容を理解していても、不安や迷いがあると動きにくくなります。キャラクターは、その最初の心理的な壁を軽くする役割を持てます。

どんなときに使う？

  • 問い合わせのハードルが高い
  • 初歩的な質問をしにくい
  • 申込み前に不安がある
  • 最初に何をすればよいかわからない

キャラクターに何をさせる？

  • よくある不安を代弁する
  • 最初の一歩を一つだけ示す
  • その後の流れを説明する
  • 人間担当者につなぐ前の案内役になる

使いやすい場所

問い合わせページ・申込み画面・診断ツール・FAQ・イベント案内

何を見ればよい？

  • 問い合わせを始めたか
  • 最後まで入力できたか
  • 途中で離脱していないか
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継続支援

5｜続けやすくする

キャラクターがいるだけで、人が続けられるわけではありません。進み具合を伝える、次にすることを示す、中断後に戻りやすくする。こうした支援と組み合わせることが重要です。

どんなときに使う？

  • 継続利用が重要
  • 講座や学習を最後まで続けてほしい
  • アプリやサービスを定期的に使ってほしい
  • 途中離脱が課題

キャラクターに何をさせる？

  • 進み具合を伝える
  • 次の行動を示す
  • 達成を確認する
  • 中断した人に戻り方を示す

使いやすい場所

会員サービス・アプリ・オンライン講座・研修・定期サービス

何を見ればよい？

  • 7日後も使っているか
  • 30日後も使っているか
  • 途中で止まった人が戻ったか
  • 最後まで完了したか
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愛着

6｜親しみを育てる

同じキャラクターと繰り返し出会い、一貫した言葉や行動を見ていくことで、企業を少し身近な存在として感じてもらう役割です。

どんなときに使う？

  • 企業が堅く見えやすい
  • 継続的に顧客と接点がある
  • SNSやコミュニティを運営している
  • ブランドとの長期的な関係が重要

キャラクターに何をさせる？

  • 企業の価値観を表す
  • 一貫した話し方をする
  • 接点ごとに同じ存在として登場する
  • 顧客との経験を少しずつ積み重ねる

使いやすい場所

SNS・メール・コミュニティ・イベント・継続サービス

何を見ればよい？

  • 親しみを感じるか
  • 信頼できると感じるか
  • また見たい・関わりたいと思うか
  • 企業とキャラクターが結びついているか
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6つ全部を、
一度に任せる必要はありません

最初に解決したい課題から、主な役割を1つ決めます。

主な役割1つ

必要に応じて補助的な役割1〜2つ

YataLogicでは、この考え方を基本にしています。

展示会なら
まず見てもらう
サービス説明なら
わかってもらう
問い合わせ前なら
動きやすくする

役割によって、
確認する数字も変わる

企業キャラクターの効果を確かめるときは、売上だけでなく、任せた仕事に対応する変化を見ます。

見てもらう
見られたか
覚えてもらう
後から思い出せたか
わかってもらう
正しく理解できたか
動きやすくする
実際に次へ進んだか
続けやすくする
継続・再開したか
親しみを育てる
親近感・信頼・また関わりたい気持ち

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参考文献・出典

各役割で紹介した研究・広告分析です。研究の結果も参考にしながら、実際の使用場面で反応を確認します。

  1. 見てもらう ／ Ipsos（2020）

    Sheridan, A.（2020）The Power of You: Why Distinctive Brand Assets Are a Driving Force of Creative Effectiveness. Ipsos Views.

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  2. 覚えてもらう ／ Garretson & Burton（2005）

    Garretson, J. A. & Burton, S.（2005）The Role of Spokescharacters as Advertisement and Package Cues in Integrated Marketing Communications. Journal of Marketing, 69(4), 118–132.

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  3. わかってもらう ／ Wangら（2017）

    Wang, F., Li, W., Xie, H. & Liu, H.（2017）Is Pedagogical Agent in Multimedia Learning Good for Learning? A Meta-Analysis. Advances in Psychological Science, 25(1), 12–28.

    原資料を見る

  4. 動きやすくする ／ Gratchら（2014）

    Gratch, J., Lucas, G., King, A. & Morency, L.-P.（2014）It’s Only a Computer: The Impact of Human-Agent Interaction in Clinical Interviews. AAMAS 2014, 85–92.

    原資料を見る

  5. 続けやすくする ／ Dworkinら（2026）

    Dworkin, M. S. et al.（2026）Evidence of Efficacy of the My Personal Health Guide Mobile Phone App on Antiretroviral Therapy Adherence Among Young African American Men Who Have Sex With Men at 1 Month: Randomized Controlled Trial. JMIR mHealth and uHealth, 14:e75005.

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  6. 続けやすくする ／ Cevascoら（2024）

    Cevasco, K. E. et al.（2024）Patient Engagement with Conversational Agents in Health Applications 2016–2022: A Systematic Review and Meta-Analysis. Journal of Medical Systems, 48:40.

    原資料を見る

  7. 親しみを育てる ／ Rauschnabel & Ahuvia（2014）

    Rauschnabel, P. A. & Ahuvia, A. C.（2014）You’re So Lovable: Anthropomorphism and Brand Love. Journal of Brand Management, 21, 372–395.

    原資料を見る

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診断や6つの役割を見て、もう少し具体的に考えたくなったら。
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